Latte, Starbucks i nawyki

Lubisz kawę latte? Osobiście za nią nie przepadam, czarna i bez cukru zdobyła moje serce i króluje w nim, nie oddając miejsca żadnemu innemu rodzajowi kawy. Niemniej, lubię kiedy mogę ją wypić w Starbucks, z dwóch powodów. Po pierwsze jest pyszna, a po drugie – obsługa uśmiechnięta i na luzie, co sprawia, że kawę pije się z jeszcze większą przyjemnością.

No dobrze, ale po co na blogu coachingowym pisać o kawie i Starbucksie?

W ostatnio czytanej przeze mnie książce „Siła nawyku” autorstwa Charles’a Duhigg’a opisuje on podejście obowiązujące sprzedawców Starbucks wobec klientów, program nazwany LATTE. To akronim od słów Listen (słuchaj), Acknowledge (przyjmij do wiadomości), Take action (podejmij działanie), Thank (podziękuj), Explain (wyjaśnij). W momencie konfliktu sprzedawca ma wysłuchać klienta (L), przyjąć do wiadomości jego uwagi (A), podjąć odpowiednie działanie i rozwiązać problem (T), podziękować mu (T) i wyjaśnić, dlaczego problem w ogóle wystąpił. (E).

Można dyskutować, czy jest to odpowiednia metoda, czy nie jest zbyt czasochłonna, ale nie sposób zaprzeczyć temu, iż wykształcony nawyk LATTE zaoszczędzi czasu na szukanie rozwiązań co do wszelkiej możliwej sytuacji konfliktowej. Oczywiście, każdy klient jest inny, każdy zapewne potrzebuje innych słów, lecz jednocześnie wobec każdego można zastosować tę samą metodę.

Jak zatem możesz wykorzystać LATTE w codzienności? Zwłaszcza jeśli kawę pijesz zwykle w swoim ulubionym kubku?

Kiedy konflikt zaczyna się rodzić, przede wszystkim posłuchaj drugiej strony (męża/żony/ przyjaciela/dziecka/ sąsiada/współpracownika). Przyznaj, że widzisz jej wzburzenie i powiedz, że zależy Ci na rozwiązaniu. Wspólnie się nad nim zastanówcie i nawzajem podziękujcie (słowa: „Dobrze, że mi o tym mówisz” też będą w porządku), wyjaśniając, co w tej sytuacji było dla Was najbardziej istotne.

Brzmi jak bajka? Nierealnie? Raczej wymaga wysiłku i chęci, aby za argumenty nie posłużyły zwroty typu: „Bo ty nigdy…!”, „A Ty zawsze!”.

Może zatem spróbujesz? A potem kolejny raz i kolejny… I koniecznie daj znać, jak Ci/ Wam poszło.

Co w nagrodę? Latte, o ile lubisz.